Woensdag 21 mei 2008: lezing in Utrecht van Fred Lee. Hoe zorg je dat een patiënt in je ziekenhuis niet alleen beter wordt maar daarna ook loyaal is aan je ziekenhuis. Kern van de boodschap (althans in mijn ogen): met competenties en beleefdheid is een patiënt tevreden. Het is wat hij verwacht en mag verwachten. Maar iemand die tevreden is "heeft geen verhaal". Hij zal niet een ander aanbevelen ook van jouw ziekenhuis gebruik te maken. Dat doet hij pas als hij zeer tevreden is.
En hoe krijg je ZEER tevreden patiënten? Met compassie. Medewerkers die meeleven met de patiënt. Laten merken dat het ze echt kan schelen wat er met iemand gebeurt. Dat kun je niet protocolleren, wel stimeleren. Dat lukt weer via coachend leiderschap.
Op zijn amerikaans gebruikt Lee veel anekdotes, zijn familiegeschiedenis en 'effecten' om zijn verhaal over te brengen.
(bron beeld: www.patientloyalty.com)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten